영업에는 ‘담판 포인트’라는 것이 있다. 적정한 가격의 인기 있는 B플랜을 추천하고 싶은데, 단도직입적으로 B플랜을 내밀면 아무래도 고객은 강매당한다고 느끼기 쉽다. 이럴 때는 비교적 비싼 편인 A플랜을 먼저 제안하고 그다음에 B플랜을 슬며시 제안하면서 납득시키는 방법이 좋다. 이는 옛날부터 있었던 기본 패턴이다. 실제로 이 방법은 이치에 맞다. 몸값을 요구하거나 용돈을 올리는 협상을 할 때도 마찬가지다. 그렇다면 이 방법을 좀 더 강력하게, 더 나아가 모든 상황에 응용해 보는 것은 어떨까? _<28쪽>에서 만일 평생 실적이 부진한 영업사원의 삶을 살아도 괜찮다면 지금처럼 고객의 상황에 맞추면서 가벼운 약속만 잡으면 된다. ‘그렇지 않다! 지금 당장 영업 실적을 높이고 싶다!’ 만일 이런 바람이 있다면 고객의 형편이나 사정을 확인하는 행동은 당장 그만둬라. 자신의 스케줄 수첩을 보고 비어있는 ‘가장 빠른 날짜’부터 채워나가라. 일정이 없는 날짜가 내일인가? 모레인가? 내일도 모레도 약속이 없는 급박한 상황 속에서 당신은 ‘다음 주나 그다음 주 정도에 시간을 좀 낼 수 있느냐’는 어리석은 질문을 던질 것인가? 소극적인 데도 정도라는 것이 있다. _<37쪽>에서 ‘신용할 수 없다’고 말하는 고객에게 ‘아니에요, 괜찮아요. 믿어주세요’라고 설득해봤자 자신의 주장을 부정당한 고객의 기분만 언짢아질 뿐이다. 어떤 불합리한 폭언이라도 삼켜 넘겨야 한다. 잘 삼켜 넘길수록 ‘마법의 반론 처리’는 엄청난 위력을 발휘할 수 있기 때문이다. ‘아!’라는 감탄사를 날리고 그다음에는 ‘마침 잘됐다’며 손뼉을 친다. ‘거절당했다고 생각하지 않는다’는 여유로운 태도가 당신을 격퇴하려고 했던 고객의 ‘불편함’, ‘어색함’을 완화시켜서 서로의 거리를 우호적으로 좁혀준다. 전혀 개의치 않는다는 관대한 마음으로 악의 없는 고객의 위협사격을 피한다. ‘마법의 반론 처리’가 방탄조끼가 되어 당신을 지켜줄 테니 두려워 마라. _<42쪽>에서 힘겨운 현실 속에서 자신이 ‘갖고 싶은 것’이나 ‘되고 싶은 것’을 포기하고 ‘생각하지 않고 잊고 사는 습관’에 길들여져 있는 것이다. 세일즈 프로세스에서 칭찬을 통해서 고객이 불만과 불안을 인식하게 만드는 데에 성공했다면, 그다음 단계는 그 욕구를 자극해서 더욱 비약시키고 이상과 현실의 ‘격차’를 깨닫게 하는 것이다. 그 격차를 얼마나 이끌어 낼 것인가 고객이 그 격차를 깨달을 수 있다면, 또한 그 격차가 크면 클수록 상상을 초월하는 어마어마한 영업의 기회가 생긴다. 그렇게 되면 인간의 욕구와 욕망은 끝이 없다. _<48쪽>에서 가족사진을 계기로 2시간 정도 고객의 이런저런 이야기를 경청한다. 가족 구성, 가족의 나이, 학년, 서클 활동, 학원, 잘하는 과목, 취미, 운동, 혈액형, 직업, 내 집, 결혼기념일, 장래 희망, 어떤 아이로 키우고 싶은지 등과 같은 기본적인 정보를 비롯해서 고객이 흥미와 관심을 갖고 있는 것이라면 뭐든지 당신도 흥미와 관심을 가져보길 바란다. _<57쪽>에서 ‘정직을 이길 기술은 없다’는 예부터 전해 내려오는 말이다. 실제로 이득인 상품인지, 실제로 욕구를 충족시켜줄 구매인지, 실제로 지금이 구입하기에 적기인지 등 고객은 ‘진실’을 알 권리가 있다. 당신은 ‘정직함을 팔아야’ 한다. 정직한 당신 자신이 부가가치가 되는 최적의 상품을 판매하는 것이 바로 영업이라는 직업이다. 하지만 좋은 점만 나불대는 당신에게서 정직함이 고객에게 잘 전달되고 있을지 의문이다. 다시 말해서 ‘의심’스럽다. _<62쪽>에서 말에는 긍정의 힘과 부정의 힘이 있다. 어떤 말을 입에 담느냐에 따라서 당신의 영업사원 인생은 확연히 달라질 것이다. 따라서 긍정적인 말 외에는 사용하지 않는 것이 좋다. 특히 부정적인 말은 상황을 점점 더 나쁜 방향으로 가속화하니 주의해야 한다. ‘불길한 예감’이나 ‘나쁜 기운의 염려’ 등도 입에 담아서는 안 된다. 입으로 발설하는 순간, 그것이 자신의 잠재의식 속으로 침투해서 ‘최악의 현실’을 불러내니 조심 또 조심해야 한다. 무심코 부정적인 말을 내뱉을 때마다 자신을 불행하게 만드는 ‘행동’이 시작된다는 것을 명심하라. _<75쪽>에서 이제는 완벽한 사람인 척 꾸미는 것은 그만두기로 하자. 왜냐하면 당신이 완벽주의에 흠뻑 빠져서 완벽함을 추구하면 할수록 고객과의 거리는 그만큼 멀어질 것이기 때문이다. 허세를 떨며 잘하려고 안간힘을 쓸수록 당신의 삶은 피폐해질 것이다. 언젠가 들통이 나고 고객은 그런 당신을 간파할 것이다. 어차피 영원히 속이는 것은 불가능한 일이다. _<94쪽>에서 문제는 여기에 있다. 당신은 ‘고객 제일주의’, ‘고객 중심’을 오해하고 있다. 할 수 없는 일은 딱 잘라서 ‘못한다’고 말할 수 있는 ‘배짱이 두둑한 영업사원’이야말로 진정한 의미에서 고객과의 관계를 소중히 여기는 사람이다. 결코 고객은 왕이 아니다. 당신도 신이 아니다. 서로 불완전한 인간이다. 다시 말해서 대등한 관계다. 만일 ‘경솔하게 혹은 너무 쉽게 떠맡는 일’이 잦아지고 이것이 가속화되면 고객에게 거절하지 못하는 당신의 연약한 마음은 컴플라이언스 위반이라는 문제를 일으킬 가능성도 있다. _<103쪽>에서 사람은 무의식중에 스트레스에서 도망치려는 습성이 있다. 영업사원이 의심의 여지없이 굳게 믿는 것을 고객이라고 해서 거부하는 행동은 엄청난 스트레스가 된다. 그래서 그런 스트레스를 회피하려는 것이다. 즉 차라리 받아들이는 편이 낫다고 생각하는 것이다. 이렇게 자기중심으로 생각할 수 있는 사람은 계속 팔 수 있다. ‘자기에게 유리한 이미지’를 통해서 머릿속에서 한 번은 목표를 달성했기에 그런 ‘경험’이 현실 세계에서 네비게이터로 큰 도움을 준다. 머릿속에서 예행연습을 한 ‘결과’가 현실 세계에서 다시 한 번 달성되는 것이다. _<111쪽>에서 일하는 도중에 떠나는 현실 도피는 이제 그만두자. ‘다음 휴일에는 어디로 놀러갈까? 아, 맞다! 주말에 ○○랑 술이나 한 잔 할까? 그러고 보니 이번 여름휴가는 어디로 놀러 가면 좋을까’라며 본래의 영업 목표에서 눈을 뗄 때가 아니다. 성과를 낳는다는 것을 명심하라. _<117쪽>에서