영업력이 있으면 8명 정도는 클로징 할 수 있는 느낌이다. 반대로 말해 계약 ‘성사율 100%’는 있을 수 없는 일이다. 영업 서적이나 세미나를 보고 있으면 종종 “나는 계약 성사율이 99%입니다”라고 말하는 사람을 발견하는데, 그것은 뭔가 이상한 일(부정)을 하고 있거나 잠재 고객의 기준이 지나치게 낮은 것이다. 자신의 계약 성사율이 80% 전후 정도라면 그것이 정당한 수치라고 생각하기 바란다. 내 영업 컨설팅 클라이언트 중에 계약 성사율이 20%였던 사람이 40%가 되거나 20%였던 사람이 60%가 되어 굉장히 기뻐하는 모습을 많이 보았다. 단순히 매출이 올랐기 때문이다. 당연하지만 계약 성사율이 두 배가 된다면 매출도 두 배가 된다. 그러므로 먼저 계약 성사율의 목표를 정하자. 예를 들어 여러분이 지금 10건 중 4건이 성사되어 계약 성사율이 40%, 성사된 액수가 400만 엔이라면 “한 달 후까지 계약 성사율 60%, 성사 액수를 600만 엔으로 하고 싶다”라는 식으로 스스로 정하는 것이다. _<49쪽>에서 예전 영업사원은 ‘클로징’이나 ‘반론 해결(반론 처리)’을 중시하는 영업 스타일을 보였다. 그래도 계약이 성립했기 때문이다. 그러나 ‘상거래법’이 개정되면서 강하게 밀어붙여서 맺은 계약은 위약금 없이 해제할 수 있는 등의 소비자 보호가 가속되었다. 또한 인터넷과 SNS의 보급으로 “저 회사는 블랙 기업이야”라는 나쁜 소문이 퍼지기 쉬워져서 클로징이나 반론 해결(반론 처리)을 중시한 강인한 상담은 성립하지 않게 되었다. 그래서 현재의 상담은 ‘인간관계’를 구축하는 것이 더욱 중요해졌다. _<54쪽>에서 영업 대본에는 좋은 것도 있고, 별로인 것도 있다. 그러면 좋은 영업 대본이란 어떤 것일까? 〔형식면〕 •목차, 페이지수가 기재되어 있어 읽기 편하다 •각 단계의 목표가 명확히 기재되어 있다 •고객 패턴은 많아도 다섯 패턴 정도. 먼저 전형적인 고객에 대한 대본을 작성했다 •항목만이 아니라 구체적인 대화 형식으로 되어 있어 신입도 알기 쉽다 〔내용면〕 •대화의 의도, 배경, 목적이 기재되어 있어 응용이 가능하다 •베테랑도 활용할 수 있다 •신입이 봐도 이해할 수 있는 수준이다 •구체적인 고객을 예상해서 만들었다 •슬럼프에 빠졌을 때 뒤돌아볼 수 있다 이런 식으로 정리되어 있다. 반대로 이 포인트가 파악되지 않는 대본은 안 좋은 영업 대본이라고 말할 수 있다. 참고로 다음 페이지에 영업 대본의 샘플을 실었다. 우선 알기 쉽도록 하기 위해 내용을 상당히 단순화했는데, 대본을 만들 때 참고로 하기 바란다. 덧붙여서 다음 샘플에서 중심이 되는 ‘니즈 파고들기’는 효과적인 반면 임팩트가 크므로 이 책을 순서대로 읽으며 진의를 이해하지 않는다면 “고객을 선동하는 거 아닌가?”라고 좋지 않게 생각될 수도 있다. 다만 이 부분을 터득하면 고객을 위하는 것을 알게 되고, 계약 성사율이 증가하는 절대적인 효과를 얻을 것이다. _<68~69쪽>에서 일반적으로 영업사원은 강인하게 물건을 팔아넘기거나 반대로 굽실굽실하며 어떻게든 물건을 팔려고 하는 안 좋은 이미지가 있을지도 모른다. 유능한 영업인은 강인하게 물건을 팔아넘기거나 필요 이상으로 굽실거리지 않는다. 톱 영업사원과 잠재 고객과의 이상적인 관계성은 알기 쉽게 비유하자면 ‘의사와 환자의 관계성’과 비슷하다. 예를 들어 여러분이 ‘열이 나서’ 병원에 갔는데, 의사가 진료는 전혀 하지 않고 오만한 태도로 “감기예요”라며 약을 준다면 어떨까? 그 의사를 신뢰할 수 없을 것이다. ‘좀더 친절하게 진료 받고 싶은데’라는 느낌이 들 것이다. 반대로 의사가 자신을 몹시 낮추고 “정말 죄송하지만 이 약을 조금이라도 좋으니 먹어주시면 기쁠 텐데요”라고 굽실거려도… _<84쪽>에서 어째서 많은 사람이 ‘니즈 파고들기’를 하지 않을까? 그것은 인간관계가 구축되어 있지 않으면 그저 무례한 사람이 되기 때문이다. “당신에게 그런 말을 듣고 싶지 않아! 무례한 사람이네” 상대는 이렇게 화를 낼 것이다. 예를 들어 몇십 년 된 친구가 있다고 하자. 진정한 친구라면 하기 어려운 말도 해줄 것이다. 오히려 그렇지 않으면 친구라고 부를 수 없다. 몇십 년 된 친구 같은 인간관계를 구축하면 일반적인 사람이 말하기 어려운 것을 말해도 기뻐해준다. 따라서 ‘니즈 파고들기’ 전에 제1단계인 인간관계의 구축이 필요하다 _<150쪽>에서 여기에서는 고객이 “관두는 상황이 이어져도 다시 채용하면 된다”라고 말해서 니즈 파고들기가 되지 않는 듯했다. 그래서 논점에서 벗어나 자신의 입장이 안 좋아질지도 모른다고 파고들기를 개시했다. 참고로 실제 상담에서는 고객에게 질문을 해도 ‘니즈 파고들기’가 되지 않는 경우가 있다. 질문에 대한 답을 고객이 가지고 있지 않은 경우다. 그때는 “이런 힘든 상황이 되는 사람도 있어서 그렇게 되지 않도록 이야기하고 있습니다”라고 제삼자 화법을 사용하자. 예를 들어 생명보험의 영업사원이 보험의 필요성을 전달하기 위해 ‘니즈 파고들기’를 제삼자 화법으로 전달하는 대화를 생각해 보자. 이런 느낌이다. 막 창업한 남편과 어린아이와 부인이 있는 가족의 이야기입니다. 남편분이 어느 날 갑자기 돌아가셨습니다. 남편은 생명보험에 가입하지 않았습니다. 부인은 아이를 위해 열심히 일했습니다. 그러나 유족연금(6만5천 엔)과 파트타임으로 일한 돈은 남편이 남긴 빚을 갚고 나면 얼마 남지 않았습니다. 아이가 초등학교 6학년이 되었을 때 수학여행이 있었습니다. 급식비를 내는 데에도 필사적이었기에 수학여행 비용을 내는 것이 부인에게는 아무래도 불가능했습니다. 수학여행 3일 동안 아이는 혼자서 우두커니 교실에 남아 자습을 하게 되었습니다. 수학여행 마지막 날 밤, 부인은 눈물을 쏟으면서 아이에게 사과했습니다. “미안해. 엄마가 수학여행도 보내주지 못해서. 미안해.” _<160~161쪽>에서 고객에게 클로징의 마지막에 “검토해 보겠습니다”라는 말을 들었다면 기운이 쭉 빠질 것이다. 이를 대비하지 않았다면 그대로 “그러면 나중에 답신을 주세요”라고 뒤로 미뤄서 계약을 놓치게 된다. 그럴 때는 어떻게 해야 할까? 다음과 같은 마법의 공식을 체험 해보자. 반론 해결에는 4단계가 있다. 단계1 질문을 통해 검토(반론)한다는 상황을 명확히 밝힌다. “검토해 보겠습니다”라고 들으면 “어떤 점을 검토하려고 생각하십니까?”라고 묻는다. 무엇을 검토하고 싶은지 명확히 하는 것이다. _<214쪽>에서